나의 상황
카사블랑카행 4월 4일 출발 티켓을 카타르 항공 공식 사이트에서 예매해둔 상태
모로코 입국 금지됨
카타르 항공은 1년 내 이용 가능한 여행 바우처를 제공한다고 함
난 100% 환불을 희망
STEP. 1 카타르항공 한국 지사 요청
일주일 이상 카타르 한국 지사에 전화 시도
최소 하루에 20번 이상 시도하였으나 연결 실패
언젠가는 받겠지, 생각에 침착하게 매일 전화 시도
STEP. 2 드디어 한국지사와 전화 연결됨
일자 : 200323
그것도 광호, 내 휴대폰 2대를 돌려서 연결!
그러나 받은 내용이 매우 허무함.
- 지사이기에 환불 권한이 1도 없으며 본사는 환불 규정을 아예 전달하지 않았다.
- 즉 환불 불가이며 여행 바우처 교환만 가능하다.
- 그런데 여기서 매우 골 때리는 내용이 있다. 같은 국가로만 갈 수 있는 여행 바우처이다.
환불 절차가 매우 까다로울 경우, 여행 바우처를 받을 생각이었으나 모로코로 가라니요. 엄마는 아예 귀국하는데 홀로 가라고요? 화를 내봤자인 상황이기에 침착하게 전화를 끊고 우리 팀에게 "우리는 지사이고, 본사이고 이런 말 자체를 앞으로 쓰지 마시죠"라고 공지하였다. (전화를 받지 않는 항공사 사건을 다 알고 있던 팀) 고객 입장에서는 지사나 본사나 그냥 같은 기업일 뿐이다. 물론 이는 지사 잘못이 아니라 분명 본사 잘못이겠지만요.
STEP. 3 도하 본사와 통화
즉시 본사에 전화하였다. 이 또한 연결되기까지 한 20분 걸린 듯함.
엄청 침착하게 내 상황을 설명하였고, 담당 콜센터 직원은 우선 티켓을 취소 처리하겠다. 환불 요청 내용을 메일로 남겨달라라고 안내하였다. 그럼 환불이 되느냐? 너의 상황을 다 설명하면 왜 안 되겠느냐? 인도적인 답변에 미소를 짓고 기분 좋게 전화를 끊냈다. 그런데 한편 드는 생각은 영어가 어려운 국내 고객은 어떡하나. 고객 입장에서 너무나 큰 손해가 아닌가 싶다.
STEP. 4 공식 사이트에서 환불 요청 남김
카타르 항공 사이트 [환불 요청] 카테고리를 선택하여 전화하기까지의 과정, 내가 환불을 요청하는 이유를 정리하여 보냈다. 물론 이들이 거절한다면? 그때는 고객 권리 법안을 찾아봐야지.
답변이 오면 이어서 작성하겠음. (5일 내 답변 준다고 함) 항공사 여러분, 길게 봅시다. 지금 코로나 바이러스 사태로 현금 유동성은 지옥으로 떨어졌겠지만, 지금의 대처는 미래 고객을 한 번에 잃느냐도 걸려있습니다. 영어가 어려운 해외 고객은 환불은 꿈도 꾸지 말라는 것인가요.
0324 업데이트
즐거운 여행되라며 전자 영수증이 도착했다. 자동 메일 같음.
이어서 들어온 메일 > 운영 문제로 인해 비행이 취소되었으므로 링크를 클릭하여 환불 문의를 진행해주세요. (???)
현재까지의 결론 :
이런 저런 급박한 일들로 운영이 마비되어 지사 고객지원센터는 답을 알지 못하였고, 본사 고객센터는 취소를 진행해주었고 메일을 보내라 함. 보냈으나 이후 또 비행 취소 안내 메일과 환불 절차를 공지함. 물론 전세계 항공사 고객센터가 마비된 건 팩트이겠지만 시스템 개선이 필요해보인다.
0331 업데이트
2-4주 내 접수된 순서대로 환불/바우처를 처리하고 연락드리겠습니다. - 라는 메일이 들어왔음.
0507 업데이트
8주 안에 환불이 이뤄질 것이라는 메일을 받았다. ^_^ 2달 만에 받은 이메일이 또 기다리라는 내용이라니. 사실 언젠가 해주겠지 마인드로 연락조차 하지 않음. 전액 환불이 아닐까봐 조금 걱정되지만 기다려보는걸로.
무려 0702 업데이트
7월 2일, 환불이 되었다. 전액 환불.
무한 인내에 박수.
데이지
daisy@ohmylife.co.kr
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