서비스 기획자로 일하고 있습니다 - 강승훈

 

 

 

part 1. 서비스 기획자는 어떤 일을 하나요? 

서비스 기획자의 조건 
서비스 기획자 : 비즈니스의 요구사항을 분석하고 이를 해결하기 위해 IT 기술에 기반한 제품 설계를 하는 사람이자 그 제품의 설계를 위해 범위를 정하고 서비스가 구현되는데 필요한 스토리보드를 만드는 사람
기획 = 문제가 되는 상황에 대해 정의를 내리고 그것이 진짜 문제인지 데이터와 MECE (mutually exclusive, collectively exhausitive - 중복과 누락 없이 문제를 분석하는 원칙)와 같은 문제해결  기법으로 판별해 내고, 이것을 해결하기 위한 '해결책'을 만들어가는 과정. 
기획을 잘하는 사람들은 문제를 정의하고 본질을 찾는 과정에 3/4 이상을 투자한다고 한다. "근거 있는 기획을 할 것." 
서비스 기획 = 비즈니스적인 이해와 사용자 ux에 대한 분석, 자사가 그러한 고객 니즈를 해결할 수 있는 IT 역량을 갖추고 있는지 등의 3박자가 고루 맞아떨어져야 함.  / 서비스 기획자 = 비즈니스 기획의 핵심 내용을 빠르게 인지한 후 고객이 느끼는 핵심가치를 최대화할 수 있도록 서비스 기획의 전략을 구사할 필요가 있다. 
 
기획은 끊임없이 문제를 찾아가는 과정
문제의 본질을 찾고 정의를 내리는 과정 = 문제(현상자체)와 문제점(그 현상이 발생하게 된 배경)을 구분하는 것 
문제점 찾기 위한 방법 : 5why 문제해결 기법 / 더는 왜라고 질문할 수 없을 때까지 질문
해결책의 실효성을 따지기 위해서는 인풋 대비 아웃풋의 가치가 얼마나 더 큰지 기획자가 스스로 검증할 수 있는 데이터 항목을 짚어내고, 이를 바탕으로 지속적으로 관리할 수 있는 지표를 만들어 사내에 정착시킬 수 있는지 영향도를 파악해야 함. 
 
기획력을 기르기 가장 쉬운 방법
불필요한 공수를 줄이고 성공하는 기획 확률을 높이기 위해서 평소 '기획력'을 잘 길러두어야 함.
기획력 = structured thinking 아직 형태가 없는 큰 문제에 대해 문제해결 프레임을 씌우는 과정
> 복잡한 문제를 쉽게 정의 내리고 핵심원인을 진단해 문제를 해결하는 능력 
> 5WHY의 생활화
 
서비스 기획 vs 비즈니스 기획 vs 마케팅 기획 
비즈니스 기획 = 소비자에게 어떤 가치를 제공할지 결정하고, 가치 제공의 대가로 얻는 수익을 통해 더 큰 가치를 고객에게 제공할 수 있는 비즈니스 모델을 만드는 것. 즉 고객의 문제와 니즈를 해결할 수 있는 핵심가치가 무엇인지 고민하고, 실제 제품 및 서비스로 구현될 수 있는지에 대한 가능성을 검토하는 과정이다. 이러한 비즈니스 기획의 세부활동에는 경쟁사 조사, 타깃 분석, 수익모델 수립 등이 포함된다.
'어떤 시스템을 만들어야 고객에게 선택받을 수 있고 살아남을 수 있을까'
마케팅 기획 = 회사의 제품과 서비스가 추구하는 가치를 느낄 수 있는 콘텐츠를 제작해 타겟고객이 몰려 있는 채널에 배포
서비스 기획 = 고객의 불편함 점을  찾아 즉각적으로 서비스를 개선하거나 신규 기능을 추가해 더 나은 사용자 환경을 만드는데 주력
공통 전제 = '소비자가 진짜 원하는 것이 뭐야?'
 
해적지표 (AAAR) : 고객여정의 5단계를 기준으로 한 지표관리 방법론,  acquisition 획득 > activation 활성화 > retention 유지 > revenue 수익 > referral 추천 
api (application programming interface) : 클라이언트와 서버, 서버와 서버 간 소통 시 '어떤 정보를 요청하고 어떤 데이터를 전달할지에 대한 사전협의서 
vertical product : 한 기능만을 집중적으로 제공하는 서비스 (반대 : horizontal product)
 

part 2. 서비스 기획자가 되고 싶다면

서비스 기획자의 직무 
PO vs PM
PO = 개발자와 디자이너가 효율적으로 일할 수 있도록 일의 우선순위를 정하고 다양한 이해관계자들로부터 접수된 개발 요구사항들을 사업방향에 맞게 관리하는 역할 담당
PM = 고객과 직접 만나고, 데이터를 분석하며, 스토리보드 등 개발자와 디자이너의 커뮤니케이션에 필요한 문서를 관리하는 역할
ux 리서치 : 서비스와 고객 사이에서 고객의 실제 행동을 분석해 고객의 진짜 문제가 무엇인지 찾아내는 사람. 진짜 문제 = 고객의 피드백 (VoC)에서는 찾아볼 수 없었던 문제가 발생하게 된 '맥락'을 발견하는 것  / 고객이 상품 구매 전 검색 이력, 상품 경험하는 과정, 응대과정 총체적으로 확인
ux 라이팅 : 어려운 제품을 메뉴얼 없이도 고객이 바로 숙지할 수 있도록 하는 것, 오류가 발생했을 때 불쾌한 감정이 들지 않도록 하는 것 등 서비스가 지향하는 핵심가치를 전달하는 도구. 전문용어보다는 사용자의 맥락에 맞는 명확성 clear, 글을 읽는 것이 아닌 스캔하기에 필요한 단어를 짧게 말하는 간결성 concise, 별도의 안내 매뉴얼 없이 어떤 행동을 해야 할지 생각하게 만드는 유용성 useful
*사내 ux라이팅 가이드북 : sk텔러콤 <사람 잡는 글쓰기>, 국민은행 <kb고객언어 가이드>
 
워터폴과 애자일
애자일 : 빠르게, 낭비 없이 만드는 것  / 잘개 나눈 개발 주기 속에서 무엇 때문에 실패했는지를 최대한 빨리 회고
회고 방법 : css (continue, stop, start) / kpt (keep, problem, try), mad-sad-glad, 4Ls (liked, learned, laked, longed for) 
회고 협업툴 : miro.com 
 
기획자에게 필요한 데이터 분석법
자주 하는 실수 : 데이터 활용 계획을 세우지 않거나 애초에 어떤 데이터를 봐야 할지 생각하지 않는 것 = 출시일정에만 급급해 생긴 근시안적 태도 > 높은 데이터 리터러시 역량 필요
다크 데이터 : 의사결정이나 이해를 위한 수단으로 사용되지 않고 버려지는 데이터 
*비즈니스 목표를 검증하고 달성 여부를 확인하기 위해 어떤 데이터를 쌓아야 하는지를 반드시 미리 계획
EDR (entity relationship diagram) : 데이터 설계도 / 데이터를 담는 바구니 = 테이블 
로그 : 앱, 웹에서 사용자가 어떤 행동을 하는지 보여주는 데이터
 
데이터 분석 목적 = 사용자가 서비스의 핵심기능에 도달하는데 얼마나 시간이 걸리는지, 수익모델에 이르기까지 장애물은 없는지 확인하는 critical path (최적의 경로)의 최적화. 기획자는 사용자가 기업에게 기여하는 총이익의 합 (ltv)을 증가시키는 방향으로 서비스 기획.
공부 : GA, ADsP (advanced data analytics semi-professional) 
 
좋은 서비스를 만들기 위한 핵심지표 설정법
지표 설정 = 문제가 있는 화면,기능을 찾아내고 신규고객을 모우고 기존고객의 이탈을 최소화할 수 있는 전략의 기초 마련 
어떤 것이 가장 문제인지 파악하기 위해서 지표 간의 관계 설정 필요 (지표의 원인 = 선행 지표, 결과 = 후행지표) 
1. 핵심지표 (북극성지표, 후행지표)
- 서비스 개발의 목표
- 매출, 고객 증가, 시장점유율, 결제비중 증가 (예약률, 메시지 전송비율), 활성사용자 증가 정도 (WAU, MAU, DAU), 이익률 (마진, 고객획등비용), 사용자 만족도 
2. 투입지표 (원인지표, 선행지표)
- 핵심지표와 상관관계가 높고 서비스 개발의 의사결정을 위한 인사이트를 제공 
- 사용자 수, 앱 사용빈도, 트래픽 등 
2-1. 동인지표 driver metric
2-2. 보조지표 supportic metric
*지표의 계층구조 metric hierarchy 
3. 가드레일 지표 
- 특정 기능을 개발했을 때 서비스 전체와 비즈니스에 나쁜 영향을 끼쳤는지를 판단할 수 있는 지표 
 
*https://future.com/north-star-metrics/

Choosing Your North Star Metric

 
서비스 분석
- 탑다운, 바텀업 분석
산업분석 > 비즈니스 모델 분석 > 핵심지표 분석 > 정보구조도 분석 > UX,UI분석, 경쟁사 분석 
- 정보구조도 information architecture 통핸 분석
 
 

part 3. 협업에서 인정받는 기획자가 되는 법

좋은 서비스의 기준은 사용성  (카드소팅, 페이퍼프로토타입 거쳐 사용자 반응 미리 예측)
조사보고서 : 가설검증 & 액션플랜 
스토리보드 : 버전정보, 정보구조도, 기능 프로세스, 서비스 정책, 와이어 프레임, 기능 디스크립션 
개발자 설득 : 사업적 타당성뿐만 아니라 자사 서비스 내 로직을 검토하여 해당 기능이 추가되었을 때 어떤 시너지가 날 수 있는지 분석하여 설득. 개발자와의 대화는 모두 히스토리 관리 차원에서 협업 툴에 기록.
*아마존의 6페이지 
피드백에 관대할 것 : 실패는 발생할 수 있고, 그것을 빠르게 자산화해 고객관점의 서비스를 만들어 가는데 격차를 줄여야 함.
 

part 4. 일잘러 소리 듣는 서비스 기획자들의 비결 

좋은 서비스 = 중독성, 습관이 되어버림
사이드프로젝트 통해 역량 키우기 (예. TIL 회고 기록하기, 아티클 읽고 커리어리에 인사이트 기록하기, 사회현상에 대한 문제의식으로 글쓰기를 확장해보기 - 중고거래는 커머스일까 커뮤니티일까)
스모크 테스트 = 출시 전 아이디어 검증 테스트, 실제 웹페이지를 만들고 유입율 확인 
1) 아이디에이션 -  원페이퍼 아이디어 검증 = 핵심설명, 제안배경, 핵삼가치 및 해결방법 
2) 목표 설정 - PoC proof of concept = 개념 실증 / 새로운 프로젝트의 실현 가능성, 효과와 효능을 기술적인 관점에서 검증하는 것. 
3) 가설 설정 - 고객의 pain point 중심으로 가설 설정. 해결 대안이 서비스의 기능단위로 기술되어야 함.
4) 사전 설문조사 진행 
5) 정보구조도 작성 - 고객 반응 확인하기 위해 최소단위로 작성 
6) 화면 설계 및 디자인 - 최소기능, 브랜딩이 드러나도록
7) 고객 반응 살피기 - sns 소액 광고
8) 액션플랜 짜기
 
교훈
iteration 습관 기르기 : 짧은 기간동안 개발된 서비스에 대해 고객에게 피드백을 받고 반복해서 고쳐나가는 시간을 일컬어 애자일에서는 스프린트 또는 이터레이션이라고 부름. > 이를 통해 소프트스킬 기르기 가능 (설득, 팀 운영능력, 시간관리, 인내심, 몰입능력, 유연성, 공감 - 기획자 평판에 결정적인 요소 / 하드 스킬 : 외국어 능력, 코딩지식, 기획서 작성, 자격증 등 정량화된 업무기술 뜻함) 
 
데이터 중심의 일상 갖기
백오피스 기획의 성과 측정 

• 레거시 제거 : 기존의 비효율적 업무 프로세스 제거
• 데이터 등록 및 수정에 걸리는 시간 
• 개선 전/후 작업에 소요되는 시간
• 운영비용 절감
• 입점사 클레임 감소 (협력사 백오피스)
• 고객상담 인입 건수 감소 및 처리시간 개선 
• 늘 프로젝트 회고를 할 것 (프로젝트명, 기간, 인력, 내용, 성과, learning 포인트) 

 

 

서비스 기획자로 일하고 있습니다

모바일이 가져온 혁신은 비단 우리 생활뿐만 아니라 직업 트렌드, 그리고 기업의 생존방식까지 바꾸어 놓았다. 쏟아지는 모바일 서비스 속에서 우리는 생활의 편리함을 넘어 기존에 누리지 못했던 다양한 혜택들을 받을 수 있게 되었고, 이 때문에 서비스를 진두지휘하며 기획하는 서비스 기획자 또한 많은 관심을 받고 있다. 이러한 현실에 맞춰 서비스 기획자가 되기 위한 정보가 과거보다 훨씬 많아졌지만, 문제는 예비 기획자들이 필요한 지식을 어떻게 선택하여 자신의 커리어로 발전시켜 나갈지에 대한 종합적인 매뉴얼을 찾기가 쉽지 않다는 것이다. 그러다 보니 현업에서는 ‘서비스 기획에 대한 관심이 높아지고 그에 걸맞는 지식을 갖춘 예비 기획자들은 많지만, 정말 일 잘하는 기획자를 찾기가 어렵다’고 아우성을 늘어놓기도 한다. 동시에 주니어 기획자들은 어렵게 입사를 했지만 하루하루를 치열하게 살아가는 기획 업무의 특성상 선배 기획자들이 A to Z를 알려주지 않아 각자도생을 해야 한다고 고민을 토로한다. 중고신입으로 입사해 서비스 기획을 시작했던 저자 역시 주니어 시절 이러한 현실을 경험하며 새벽까지 남아 넘치는 일들을 부여잡고 후배들이 다시는 이런 ‘무지’로 인해 고생하는 일이 없도록 하겠다며 〈업무 지식노트〉를 쓰고 또 썼다. 그리고 이 내용을 같은 고민을 하고 있는 후배들은 물론 1,500명이 넘는 멘티들에게도 함께 공유했고, ‘최소한 몰라서 힘든 일은 없도록, 공부하고 싶은데 무엇을 공부해야 하는지 막막해하지 않도록 하자’라는 집념 아래 책으로까지 출간하게 되었다. 이 책은 이미 전문 서비스 기획자이거나 산전수전 공중전을 다 겪으며 맨땅에서 배운 기획자를 대상으로 하는 책이 아니라 이제 막 구르기를 시작하고 있는 주니어 기획자 또는 이 세계에 발을 들이고 싶은 예비 기획자들을 대상으로 한 책이다. 부디 이 책이 ‘서비스 기획자’라는 부담감을 덜어주고, 어떤 방향으로 나아가야 할지 길을 알려주는 쉐르파가 되기를 바란다.

저자

강승훈

출판

천그루숲

출판일

2022.09.10

 
 

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데이지
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